勇於承認錯誤 為公司帶來轉機

香港人有一句說話:「錯就要認,打就要企定」。然而,不少企業在被揭發做錯事的時候,總會用不同的理由來掩飾或逃避問題,直至問題來到不可收拾的階段,才啟動危機管理,並向公眾道歉。以早前聯合航空強行將乘客帶離客機的事件為例,公司行政總裁一直指其員工的做法沒有錯,結果在公司股價大跌和受到公眾猛烈評擊後,才公開道歉並修改公司內部守則。然而,事件已為聯合航空帶來無可挽救的傷害,更可能為其帶來數以億元的賠償問題。

其實,逃避問題只會讓輿論一直發酵,引起公眾的強烈反應,亦會讓公司的聲譽受損。故此,良好的道歉技巧,將有助公司化解危機,同時挽救公司聲譽。

勇於承認、負起責任 挽回形象

要建立優秀的道歉技巧,第一步便是要勇於承認錯誤(Recognition)。道歉者必須當機立斷,指出自己的過錯,並勇於承認,才可免於輿論的討論。不過,單是承認錯誤並不足夠,作為一家負責任的企業,企業應該表示願意為事件負責。第二步,公司應向公眾表現出負責任的態度(Responsibility),這不但會予公眾一種勇於承擔、有責任感的感覺,亦可為公司重新建立起正面形象。

要為事件負責,也得配合實際行動。公司可以在第三步,主動向受害者提出補償條件(Restitution),以將事件的影響減至最低。如果公司僅發表道歉聲明,而未有提及賠償方案或任何承諾,將可能予人推卸賠償責任的感覺,而導致公眾不安。最後,公司亦應向公眾表達自責的感覺,同時保證不會重蹈覆轍(Remorse),這樣才可予人反思和進取的感覺,並贏得公眾的掌聲。

誠然,做錯事必定會讓公司蒙受損失。不過,如果公司拖拖拉拉、不願道歉,卻只會讓公司承受更大的傷害。故此,恰當且誠心誠意的道歉是必須的,這不僅可挽回公眾的信任,公司更可能因禍得福,獲得合作伙伴的支持,加強彼此間的合作。

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